RBI की एकीकृत लोकपाल योजना | 22 Mar 2024

स्रोत: बिज़नेस स्टैंडर्ड  

चर्चा में क्यों?

हाल ही में भारतीय रिज़र्व बैंक ने वित्तीय वर्ष 2023 के लिये अपनी एकीकृत लोकपाल योजना के तहत शिकायतों में 68.2% की वृद्धि दर्ज की है, जिसका आँकड़ा अप्रत्याशित रूप से 703,000 तक पहुँच गया है।

• यह वृद्धि पिछले वर्षों की तुलना में पर्याप्त वृद्धि का संकेत देती है, जहाँ वित्त वर्ष 2012 में 9.4% की वृद्धि देखी गई और वित्त वर्ष 2011 में शिकायतों में 15.7% की वृद्धि देखी गई।

शिकायतों में इस वृद्धि के पीछे क्या कारण हैं?

• केंद्रीय बैंक की प्रभावी जन जागरूकता पहल ने लोगों को अपनी चिंताओं और शिकायतों को उठाने के लिये प्रोत्साहित करने में महत्त्वपूर्ण भूमिका निभाई। जैसे-जैसे लोग अपने अधिकारों और शिकायत समाधान के तरीकों के बारे में अधिक जागरूक हो जाते हैं, वे बैंकों एवं गैर-बैंक भुगतान प्रणाली प्रतिभागियों के साथ आने वाली समस्याओं की रिपोर्ट करने की अधिक संभावना रखते हैं।
• शिकायतें दर्ज करने के लिये एक सुव्यवस्थित प्रक्रिया के कार्यान्वयन से जनता के लिये वित्तीय संस्थानों के सामने आने वाली समस्याओं की रिपोर्ट करना आसान हो जाता है।
  • जब प्रक्रिया सरल और सुलभ हो जाती है, तो व्यक्तियों के इससे जुड़ने की अधिक संभावना होती है, जिससे प्राप्त शिकायतों की संख्या में वृद्धि होती है।
• डिजिटल लेन-देन की बढ़ती लोकप्रियता के साथ, विशेष रूप से मोबाइल और इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग के क्षेत्र में अनधिकृत या धोखाधड़ी वाले लेनदेन जैसे मुद्दों का सामना करने की अधिक संभावना है।
  • डिजिटल बैंकिंग की सुविधा का मतलब यह भी है कि सिस्टम में कोई भी रुकावट एक साथ बड़ी संख्या में उपयोगकर्त्ताओं को प्रभावित कर सकती है, जिससे शिकायतों में वृद्धि हो सकती है।

लोकपाल क्या है?

• यह एक सरकारी अधिकारी होता है जो नागरिकों द्वारा सार्वजनिक संगठनों के विरुद्ध की गई शिकायतों का समाधान करता है। लोकपाल की इस अवधारणा की प्रेरणा स्वीडन से ली गई है।
• अर्थात् लोकपाल किसी सेवा अथवा प्रशासनिक प्राधिकरण के विरुद्ध की गई शिकायतों के समाधान के लिये विधायिका द्वारा नियुक्त एक अधिकारी है।
• भारत में निम्नलिखित क्षेत्रों में शिकायतों के समाधान के लिये एक लोकपाल की नियुक्ति की जाती है।
  • बीमा लोकपाल
  • आयकर लोकपाल
  • बैंकिंग लोकपाल

RBI की एकीकृत लोकपाल योजना (RB-IOS) क्या है?

• परिचय:
  • RB-IOS में RBI की तीन लोकपाल योजनाओं- वर्ष 2006 की बैंकिंग लोकपाल योजना, वर्ष 2018 की NBFC के लिये लोकपाल योजना और वर्ष 2019 की डिजिटल लेन-देन की लोकपाल योजना को समाहित करता है।
  • एकीकृत लोकपाल योजना भारतीय रिज़र्व बैंक विनियमित संस्थाएँ जैसे बैंक, गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियाँ और प्रीपेड इंस्ट्रूमेंट प्लेयर द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं में कमी से संबंधित ग्राहकों की शिकायतों का निवारण प्रदान करेगी, अगर शिकायत का समाधान ग्राहकों की संतुष्टि के अनुसार नहीं किया जाता है या विनियमित इकाई द्वारा 30 दिनों की अवधि के भीतर जवाब नहीं दिया जाता है।
  • इसमें गैर-अनुसूचित प्राथमिक सहकारी बैंक भी शामिल हैं जिनकी जमा राशि 50 करोड़ रुपए अथवा उससे अधिक है। यह योजना RBI लोकपाल तंत्र के क्षेत्राधिकार को तटस्थ बनाकर 'एक राष्ट्र एक लोकपाल' दृष्टिकोण अपनाती है। 
• आवश्यकता:
  • पहली लोकपाल योजना 1990 के दशक में शुरू की गई थी। इस प्रणाली को हमेशा उपभोक्ताओं द्वारा एक मुद्दे के रूप में देखा जाता था।
  • इसकी प्राथमिक चिंताओं में से एक रखरखाव योग्य आधारों की कमी थी जिस पर उपभोक्ता लोकपाल में एक विनियमित इकाई के कार्यों को चुनौती दे सकता था अथवा तकनीकी आधार पर शिकायत को अस्वीकार कर सकता है, जिसके परिणामस्वरूप निवारण के लिये विस्तारित समय-सीमा के अलावा उपभोक्ता न्यायालय को वरीयता दी गई।
  • सिस्टम (बैंकिंग, NBFC और डिजिटल भुगतान) को एकीकृत करने तथा शिकायतों के आधार का विस्तार करने के कदम से उपभोक्ताओं की सकारात्मक प्रतिक्रिया देखे जाने की उम्मीद है।
• विशेषताएँ:
  • यह योजना अपवर्जनों की निर्दिष्ट सूची के साथ शिकायत दर्ज करने के आधार के रूप में 'सेवा में कमी/त्रुटि' को परिभाषित करती है।
    • इसलिये, अब शिकायतों को केवल "योजना में सूचीबद्ध आधारों के अंतर्गत कवर नहीं होने" के आधार पर खारिज नहीं किया जाएगा।
  • किसी भी भाषा में पहली शिकायतों को संभालने के लिये चंडीगढ़ में एक केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रसंस्करण केंद्र स्थापित किया गया है। यह योजना क्षेत्राधिकार-तटस्थ है।
  • RBI ने कृत्रिम बुद्धिमत्ता  टूल्स के उपयोग के लिये एक प्रावधान बनाया था ताकि बैंक और जाँच एजेंसियाँ जल्द-से-जल्द बेहतर तरीके से समन्वय कर सकें।
  • बैंक ग्राहक एक ही ईमेल पते के माध्यम से शिकायत दर्ज करने, दस्तावेज़ जमा करने, अपनी स्थिति ट्रैक करने और प्रतिक्रिया देने में सक्षम होंगे।
  • एक बहुभाषी टोल-फ्री नंबर भी होगा जो शिकायत निवारण पर सभी प्रासंगिक जानकारी प्रदान करेगा।
  • ऐसी स्थितियों में जहाँ समय पर और पर्याप्त जानकारी प्रदान करने में विफल रहने के लिये लोकपाल द्वारा विनियमित इकाई के खिलाफ कोई पुरस्कार दिया जाता है, विनियमित इकाई अपील करने की हकदार नहीं होगी।
• अपीलीय प्राधिकरण:
  • उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण विभाग के प्रभारी RBI के कार्यकारी निदेशक एकीकृत योजना के तहत अपीलीय प्राधिकारी होंगे।
• महत्त्व:
  • इससे RBI की विनियमित संस्थाओं के खिलाफ ग्राहकों की शिकायतों के समाधान के लिये शिकायत निवारण तंत्र को बेहतर बनाने में मदद मिलेगी।
  • यह स्थिरता की गारंटी देने और उपयोगकर्त्ता के अनुकूल प्रक्रियाओं को सरल बनाने, कार्यक्रम में मूल्य जोड़ने और वित्तीय समावेशन तथा उपभोक्ता संतुष्टि को बढ़ावा देने की उम्मीद है।