उत्तर :

नागरिक घोषणा-पत्र एक ऐसा व्यवस्थित दस्तावेज़ है जो किसी संगठन द्वारा मुहैया कराई जा रही सेवाओं, उनके गैर-भेदभावपूर्ण वितरण, पहुँच, शिकायत निवारण तंत्र, उत्तरदायित्व और पारदर्शिता के संबंध में नागरिक केंद्रित प्रतिबद्धता का प्रतिनिधित्व करता है। साथ ही इसके अंतर्गत संगठन द्वारा अपनी प्रतिबद्धताओं को पूरा करने के लिये नागरिकों से संबंधित अपेक्षाओं को शामिल किया जाता है। उल्लेखनीय है कि यहाँ नागरिक का तात्पर्य केवल नागरिक नहीं अपितु उस संगठन के हितधारकों में शामिल नागरिक, अन्य संगठन, मंत्रालय, विभाग या प्रशासनिक इकाई आदि से है।

एक अच्छे नागरिक घोषणा-पत्र में निम्नलिखित अवयव हो सकते हैं:

• संगठन के विज़न और मिशन के बारे में विस्तृत विवेचन हो।
• संगठन द्वारा किये जाने वाले कार्य-व्यवहारों का विस्तार से उल्लेख हो।
• संगठन के सभी हितधारकों के बारे में व्यापक वर्णन हो।
• विभिन्न हितधारकों को प्रदान की जाने वाले सेवाओं, मूल्यों, समय-सीमा, स्थान व गुणवत्ता के साथ-साथ समूहों या पृथक् रूप से प्रदत्त सेवाओं के बारे में भी विस्तृत उल्लेख हो।
• संगठन के अंतर्गत शिकायत निवारण तंत्र और वहाँ तक पहुँच के बारे में बिंदुवार वर्णन हो।
• संगठन द्वारा किसी सेवा को निश्चित समय-सीमा के भीतर नहीं मुहैया कराने पर क्षतिपूर्ति से संबंधित जानकारियों जैसे-अतिरिक्त सूचना को भी नागरिक घोषणा-पत्र में शामिल किया जाना चाहिये।
• इसके अतिरिक्त संगठन द्वारा प्रदत्त सेवाओं या गतिविधियों से संतुष्ट नहीं होने पर वरीय स्तर पर शिकायत करने की जानकारी अंकित होनी चाहिये।